بینک آف پنجاب میں صارف سے بدسلوکی کا واقعہ: بینکنگ شعبے میں احتساب کا فقدان

نو ستمبر دو ہزار چوبیس کو بینک آف پنجاب کی ایک شاخ میں اس وقت ایک ناخوشگوار صورتحال پیدا ہو گئی جب ایک سینئر افسر نے تمام عملے کو ایک شہری کا کام کرنے سے روک دیا۔ مذکورہ افسر نے نہ صرف کھلے عام صارف کو سہولت دینے سے انکار کیا بلکہ اسے چیلنج کرتے ہوئے کہا کہ 'اس کا کام کوئی نہیں کرے گا، جہاں شکایت کرنی ہے کرلو جاکر۔' اسٹیٹ بینک آف پاکستان کی ہدایت کاری کے برعکس یہ واقعہ ملک کے مالیاتی اداروں میں بڑھتے ہوئے تحکمانہ رویوں کی نشان دہی کرتا ہے۔

شاخوں کا ماحول اور صارفی حقوق کی پامالی

یہ واقعہ ایک عام کاروباری دن کے دوران اس وقت پیش آیا جب صارف اور بینک افسر کے درمیان معمولی بات پر تکرار ہوئی۔ مسئلے کو باہمی بات چیت یا قانون کے مطابق حل کرنے کے بجائے، افسر نے اپنے اختیارات کا ناجائز استعمال کرتے ہوئے کاؤنٹر پر موجود تمام عملے کو تحریری یا شفاہی طور پر کام روکنے کا حکم دیا۔ وہاں موجود دیگر صارفین نے بھی اس افسر کے جارحانہ رویے پر تشویش کا اظہار کیا۔

مالیاتی اداروں میں اس قسم کا عمل صرف ایک فرد کے ساتھ بدسلوکی کا معاملہ نہیں ہے، بلکہ یہ اس بات کی نشاندہی کرتا ہے کہ عوامی خدمات فراہم کرنے والے اداروں میں کس طرح ذاتی انا کو ادارہ جاتی قوانین پر فوقیت دی جاتی ہے۔ جب کاؤنٹر کا عملہ یا افسران بغیر کسی قانونی وجہ کے کسٹمر کا کام روک دیتے ہیں تو اس سے پورے بینکنگ سسٹم کا اعتماد مجروح ہوتا ہے۔

اسٹیٹ بینک کے قوانین اور زمینی حقائق

اسٹیٹ بینک آف پاکستان نے تمام تجارتی اور سرکاری بینکوں کے لیے 'فیئر ٹریٹمنٹ آف کسٹمرز' (FTC) کا فریم ورک واضح طور پر نافذ کر رکھا ہے۔ اس فریم ورک کے تحت ہر بینک اس بات کا پابند ہے کہ وہ تمام صارفین کے ساتھ بلا تفریق اور عزت و احترام کے ساتھ پیش آئے۔ اگر کسی اکاؤنٹ میں کوئی قانونی یا تکنیکی نقص نہ ہو تو عملہ من مانے طریقے سے سروس کی فراہمی سے انکار نہیں کر سکتا۔

تجارتی بینکوں کی سطح پر اس قسم کی شکایات کی تعداد میں روز بروز اضافہ ہو رہا ہے۔ وفاقی اور صوبائی بینکنگ محتسب کے دفاتر میں ہر سال ہزاروں ایسی درخواستیں جمع ہوتی ہیں جن میں بینک عملے کے ناقص رویے اور کام میں بلاجواز تاخیر کا ذکر ہوتا ہے۔ تاہم، عام شہری کے پاس اتنا وقت نہیں ہوتا کہ وہ ایک دن کی رقم کی منتقلی یا چیک کی نقد ادائیگی کے لیے مہینوں تک محتسب کی سماعتوں کا انتظار کرے۔

ادارہ جاتی احتساب کی اشد ضرورت

بینک آف پنجاب میں حکومت پنجاب کے حصے کی وجہ سے اس پر عوام کا ایک خاص اعتماد قائم ہے، جس کا تقاضا ہے کہ اس کے عملے کا رویہ دیگر نجی بینکوں سے زیادہ پیشہ ورانہ اور جوابدہ ہونا چاہیے۔ لیکن اکثر دیکھنے میں آیا ہے کہ بعض اوقات سرکاری اثر و رسوخ اور مستقل ملازمتوں کے احساس کے باعث افسران صارفین کی شکایات کو یکسر نظر انداز کر دیتے ہیں۔

اگر اس قسم کے واقعات پر بروقت اور سخت تادیبی کارروائی نہ کی گئی تو بینکنگ سیکٹر سے عام ادمی کا رہا سہا اعتماد بھی ختم ہو جائے گا۔ اسٹیٹ بینک کو چاہیے کہ وہ 'سنوائی' پورٹل کے ذریعے ایسے واقعات کی فوری انکوائری کرے اور بدسلوکی میں ملوث افسران کے خلاف لائسنس کی معطلی جیسے سخت اقدامات اٹھائے۔

اکثر پوچھے گئے سوالات

What customer rights were violated during the Bank of Punjab incident?

The branch officer violated the State Bank of Pakistan's Fair Treatment of Customers framework, which strictly prohibits arbitrary refusal of service and verbal abuse. Commercial banks are legally bound to process legitimate customer requests without institutional discrimination.

Where can banking customers in Pakistan file complaints against abusive branch staff?

Customers can escalate unresolved grievances directly to the bank's internal Service Quality department or file a formal complaint with the Banking Mohtasib Pakistan. Additionally, the State Bank of Pakistan operates the Sunwai portal specifically for tracking unresolved banking complaints.

Can a bank officer legally order staff to halt service for a specific customer?

No, bank officers lack the legal authority to arbitrarily ban or suspend service to a customer without formal regulatory freeze orders or legal cause. Ordering staff to refuse service constitutes a direct breach of corporate governance and customer protection mandates.